Desarrollar la capacidad de las personas a escala, sin perder el trato humano
Desde el servicio de atención al cliente hasta la alta dirección, Golden Charter utiliza el Mindtools Content Hub y Ask M: Coach para desarrollar las competencias que importan, justo cuando las personas las necesitan.
El reto
Golden Charter es uno de los proveedores de planes funerarios más grandes y de mayor confianza del Reino Unido, donde la compasión y el servicio personal son fundamentales para la experiencia en la que confían las familias. Cuando Pamela Malkin se incorporó como Organisation Development Partner, observó que, si bien los equipos eran técnicamente sólidos, muchos responsables habían recibido poco apoyo para desarrollar sus competencias de liderazgo de personas.
A medida que la organización crecía, las expectativas cambiaban. Golden Charter necesitaba desarrollar rápidamente la capacidad de liderazgo, reforzar la comunicación y la empatía en los puestos de atención al cliente y dar a los empleados de toda la empresa la confianza para afrontar el cambio continuo.
Necesitaban una solución que pudiera crecer con la organización, apoyar a responsables y equipos en el momento oportuno y mantener el aprendizaje práctico, humano y fiable.
La solución
Golden Charter introdujo el Mindtools Content Hub y, posteriormente, Ask M: Coach para crear un ecosistema de aprendizaje escalable y centrado en las personas, basado en la ciencia del comportamiento y diseñado para dar respuesta a los momentos reales de necesidad en el trabajo.
El equipo de People and Culture imparte una sesión de aprendizaje de una hora como parte de la incorporación de los responsables, para garantizar que cada responsable sepa cómo sacar partido al Content Hub y se sienta seguro al utilizarlo.
Para mantener el aprendizaje activo y relevante, el equipo invierte considerablemente en la implicación continua. Utilizan avisos de aprendizaje alineados con los ciclos del negocio, listas de reproducción seleccionadas vinculadas a retos organizativos reales, un Leadership Hub para los directivos y una promoción periódica de M: Coach mediante sesiones abiertas y testimonios de usuarios. También integran los recursos del Content Hub en la incorporación al servicio de atención al cliente y crean listas de reproducción centradas en la comunicación, el bienestar y la seguridad psicológica. Este enfoque incorpora el aprendizaje al trabajo diario, convirtiéndolo en un motor continuo de rendimiento y confianza.
El equipo de People and Culture también trabaja estrechamente con Mindtools Kineo, dando forma a las soluciones, contribuyendo al desarrollo del producto y garantizando que el aprendizaje siga alineado con las necesidades de la organización. Colaboran con el equipo de Insights, se asocian con Customer Success para impartir sesiones facilitadas y reciben apoyo continuo de su Client Enablement Lead. Esta colaboración garantiza que el aprendizaje siga siendo práctico, relevante y fiable en toda la empresa.
Los resultados
Golden Charter ha observado un impacto claro y medible, reforzando la capacidad de liderazgo, mejorando la implicación y apoyando un crecimiento sostenible.
La utilización del Content Hub ha aumentado de en torno al 50 por ciento a entre el 70 y el 80 por ciento. El equipo de People and Culture utiliza los datos de uso y los análisis por departamento para mostrar cómo el aprendizaje se vincula directamente con la implicación, el rendimiento, la retención y la gestión de casos relacionados con las personas. Las personas se sienten más apoyadas, empoderadas y capaces de crecer.
Una mayor capacidad de liderazgo también ha reducido el número de escaladas a Recursos Humanos. Con responsables mejor preparados, las conversaciones sobre el rendimiento han mejorado, y Ask M: Coach se está convirtiendo en una herramienta clave para generar confianza en el momento.
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