L&D ha evolucionado más allá de simplemente formar a los empleados; ayudamos a las empresas a mejorar el rendimiento y a alcanzar sus objetivos de negocio. Nuestra relación con la empresa se ha convertido (o debería convertirse) en una de asociación. Un aspecto escurridizo de la consultoría de rendimiento es el “síndrome del objeto brillante”: no se habla de él a menudo, pero puede tener un gran impacto en la definición del alcance de los proyectos. A menudo, para los clientes es así: supongamos que quería un teléfono con más espacio de almacenamiento, así que fue a la tienda y volvió con un iPhone 12 Pro Max. Sin duda es un gran teléfono, pero probablemente no necesitaba muchas de sus funciones. Solo necesitaba espacio adicional. ¡El iPhone 12 (y sus funciones más allá del espacio de almacenamiento) era su objeto brillante!
Esto es lo que llamamos síndrome del objeto brillante o SOS (por sus siglas en inglés): una enfermedad de distracción, como la denomina Entrepreneur.com. Un caso grave de SOS, si no se gestiona, tiene el potencial de crear una falta de alineación con las expectativas del cliente y el rendimiento del alumno.
Consultoría de rendimiento: más fácil de decir que de hacer
Para lograr mejoras importantes en el rendimiento, debemos ser algo más que el formador o el diseñador instruccional: debemos evaluar qué es realmente necesario a nivel de rendimiento. Esto implica plantear algunas preguntas difíciles sobre las metas y los objetivos del negocio.
Más fácil de decir que de hacer, ¿verdad?
En el negocio de L&D o en cualquier otro campo, muchos de nosotros nos obsesionamos con la tecnología de última generación, ¡la nueva ola en L&D! O, ¡la respuesta a TODOS sus problemas de rendimiento!
Si está tratando con un cliente o socio que tiene SOS, lo más probable es que quiera explorar un montón de cosas brillantes que tienen el potencial de desviar el esfuerzo, el tiempo y la inversión de las soluciones que realmente necesita. A menudo los clientes nos piden ideas sobre cómo implementar la tecnología de moda más reciente. Por ejemplo: la realidad aumentada (AR) o la realidad virtual (VR). Sabemos que las aplicaciones de estas tecnologías son muy específicas y no se adaptan a cualquier entorno, objetivo de negocio o resultado de rendimiento previsto; sin embargo, la mayoría de los clientes que piden algo único (brillante) como AR/VR acuden a nosotros para entender los entresijos de la tecnología. ¡El esfuerzo necesario para implementar la tecnología, el tiempo requerido y los aspectos económicos no suelen tenerse en cuenta de antemano (bajo la influencia del SOS)!
¿Cómo se asesora eficazmente a los clientes con SOS?
Como consultor de rendimiento eficaz, no puede limitarse a dar a los clientes lo que piden simplemente porque lo desean y es nuevo, está de moda o incluso da la ilusión de que ayudará a alcanzar los objetivos de negocio o de rendimiento.
Ejecutar diagnósticos: su papel como consultor de rendimiento
Como consultor de rendimiento, su objetivo principal debe ser realizar un diagnóstico de la empresa con la que está trabajando: la siempre famosa fase de análisis, a veces conocida como Discovery en el mundo ágil.
Durante el Discovery, validamos la necesidad percibida. Es decir, analizamos el problema que el cliente cree que se puede resolver con la tecnología sofisticada o el objeto brillante. En el proceso, probablemente identificaremos la causa REAL del problema de rendimiento y la modalidad más adecuada para cerrar las brechas entre lo real y lo óptimo. Asegúrese de formar parte de un equipo cuando hable con su cliente. Desde el principio del compromiso, construya una asociación y manténgala a lo largo de todo el proceso. Es importante garantizar que usted y su cliente van por buen camino para abordar las necesidades correctas de modo que el rendimiento mejore. Tomar el tren equivocado puede ser un episodio largo y frustrante, ¡y no querrá llegar a eso! ¡La comunicación es la clave!
Hablar con su cliente
Al principio, los clientes solo querrán hablar de objetos brillantes: adoptar esa herramienta, software o tecnología recién lanzada que se integrará a la perfección con su plataforma de gestión de empleados existente. En L&D, sobre todo si dispone de un poco de inversión adicional, resulta tentador intentar abarcar todo lo que está de moda (en un esfuerzo por maximizar el rendimiento), como:
- Microaprendizaje
- Aprendizaje combinado
- Aprendizaje a través de redes sociales
- Simulaciones
- Realidad virtual
- Realidad aumentada
- Aprendizaje just-in-time
- Aprendizaje mediante chatbots impulsados por AI
La lista es interminable. Tomemos como ejemplo la realidad virtual. Su cliente percibe una necesidad de VR como parte de un programa de ética y cumplimiento. El programa es una formación para cajeros de banco sobre el blanqueo de capitales, con contenido centrado en la concienciación general y situado en la parte inferior de la Taxonomía de Bloom. El presupuesto es conservador. Es posible que sepa de inmediato que la VR no es la modalidad ideal para este tipo de formación. Sin embargo, decirle sin más a un cliente que la VR no le conviene puede sonar bastante insolente. ¡Es hora de ponerse el sombrero de consultor de rendimiento y hacer algunas buenas preguntas!
Así que, volviendo al ejemplo del iPhone 12, cuando esté en la tienda, podría preguntarse: ¿qué necesito realmente? ¿Quiero invertir tanto en algo que es intrínsecamente bueno, pero que quizás no sea lo que necesito ahora mismo? Detenerse a reflexionar sobre las cosas ayuda de verdad: ¡eso es lo que tiene que hacer como consultor de rendimiento!
Ser consultor es intentar influir en personas sobre las que no se tiene control directo.
– Peter Block (autor de Flawless Consulting)
Aquí tiene un plan de acción de 4 pasos a seguir:
1. Reenfocar
Reconozca la percepción del cliente sobre la necesidad (y su idea de una solución brillante). Tómese tiempo para hacer buenas preguntas. Profúndice en el discovery/análisis, formule recomendaciones y reenfoque la atención de su cliente hacia el problema real que tiene entre manos y lo que lo causa… y la solución más adecuada.
2. Ilumine el objeto brillante
En este caso, explique brevemente qué es exactamente la VR y cómo resulta adecuada para la formación técnica y práctica, y especialmente útil para roles específicos. La VR tiene un historial de formación técnica práctica exitosa, como las simulaciones de vuelo, el entrenamiento militar, etc. Es necesario sopesar los pros y los contras para que una empresa adopte la VR en la formación de cumplimiento o de habilidades interpersonales.
3. Recomiende
Utilizando el enfoque “Sí, y…”: reconozca que, aunque la VR pueda parecer una gran idea, hay otras modalidades (quizás más económicas o más adecuadas a los objetivos) que considerar. Vaya preparado con algunas recomendaciones y aporte también las razones que las justifiquen.
4. Refuerce
Aborde las preocupaciones de su cliente y respalde sus recomendaciones con investigaciones que haya realizado personalmente (en el discovery) o extraídas de fuentes autorizadas. Puede haber casos en los que no esté seguro de poder ofrecer lo que el cliente exige. Es mejor ser realista que prometer algo que no puede cumplir.
Consultoría de rendimiento exitosa
A todos nos gustan los objetos brillantes y es divertido añadirlos a nuestra formación, pero la consultoría de rendimiento no consiste en presumir de lo último. Consiste en satisfacer las necesidades de nuestro cliente, para que al final vea cumplidos sus objetivos. Debemos ser conscientes de nuestro propio SOS y de cómo utilizar lo que descubrimos durante el discovery con el cliente para crear soluciones que empleen la mejor modalidad para los objetivos del proyecto.
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