Formación en conocimiento del producto y experiencia del cliente de Medibank
Un enfoque de video innovador para ayudar a los empleados de cara al cliente a comprender una nueva gama de productos.
El reto
Una forma única de impartir conocimiento del producto
Medibank buscaba capacitar a sus empleados actuales para comprender seis nuevos productos dirigidos a las distintas etapas de la vida de sus clientes.
Medibank quería una solución que:
- fuera un componente en línea atractivo de su programa de aprendizaje combinado
- conectara con su plantilla diversa mediante el humor y personajes animados
- incorporara elementos del modelo de segmentación de clientes de Medibank
- ofreciera una forma única y atractiva de impartir formación sobre conocimiento del producto.
La solución
Aprendizaje personalizado e innovador
Mindtools Kineo quería dar vida al módulo ‘Products Made For Me’ de Medibank de una manera divertida, original y cercana.
Para empezar, el módulo en línea de 45 minutos, desarrollado sobre el marco personalizado de Kineo, estaría narrado por una figura central, Dave, un entusiasta de la sanidad que guiaría a los alumnos por los entresijos de la nueva gama de productos. Dave, representado como un personaje animado, se diseñó a través de una investigación con Medibank para representar visualmente a un ‘empleado de Medibank’, de modo que los alumnos pudieran identificarse fácilmente con él.
Dar vida al conocimiento del producto
Junto a Dave, se desarrollaron seis personajes de clientes ilustrados, basados en estudios de mercado, investigación de clientes y consultas con el cliente, para representar ejemplos de clientes objetivo de esta gama de productos. Dentro del módulo de 45 minutos, Dave presentaría estas historias de personajes una a una, junto con la correspondiente formación sobre el conocimiento del producto adecuado, utilizando una animación de estilo RSA para ilustrar la situación al público de primera línea de Medibank.
Debido a las limitaciones de tiempo del video, el conocimiento del producto debía presentar detalles de alto nivel del producto e ideas clave sobre las principales características y ventajas.
Tras la animación, se presenta al alumno un resumen de la información para repasar, junto con una serie de actividades de aplicación para confirmar su comprensión de la información presentada.
Los resultados
Una forma única de impartir conocimiento del producto
Mediante la consultoría, Kineo logró adaptar con éxito los galardonados videos de formación al público de Medibank, desde el lenguaje empleado hasta el estilo de vida y la apariencia de los clientes y del presentador narrador.
El video de formación también influyó en la reacción de los alumnos. Los videos generaron un enorme debate y entusiasmo en torno a la nueva oferta de productos, ya que los comentarios de la empresa demostraron que el diseño y la implementación del video se ejecutaron de una manera fácilmente comprensible en todas las áreas del negocio. Además, los videos resultaron ser una herramienta de marketing enormemente rentable, ya que Medibank ha podido aprovechar este contenido formativo para diversas actividades y promociones internas en toda la empresa.
