Elearning de experiencia del cliente para Marks & Spencer
Colaboramos para crear una solución de elearning de atención al cliente galardonada para la cafetería de M&S.
El reto
Elevar la calidad a través del elearning
M&S nos planteó el reto de elevar la calidad del servicio en las cafeterías de M&S mediante una intervención de elearning. El proyecto, impulsado por el negocio, tenía cinco objetivos:
- Mejora en las puntuaciones de mystery dining
- Crecimiento de las ventas en las cafeterías
- Reducción del volumen de quejas de clientes
- Llegar a 8.000 personas lo más rápido posible
- Controlar los costes y ofrecer un retorno de la inversión significativo.
Además, el elearning era una novedad para el sector minorista de M&S, por lo que necesitaba ser una gran primera experiencia para un público más acostumbrado a la formación presencial.
La solución
Hacerlo fiel a la marca y auténtico viéndolo en la realidad
La solución tenía que ser auténtica. Realizamos numerosas visitas a las cafeterías de M&S durante el proyecto para sumergirnos en el entorno. M&S tuvo la valentía y la inteligencia de no mostrarnos únicamente las cafeterías con mejor rendimiento. Hablamos sobre los retos en las tiendas. Esto nos ayudó a crear una solución auténtica.
Esto se reflejó en el tono de voz (cercano, informal, directo), asegurándonos de que los escenarios resultaran reales para los alumnos, y también fue evidente en el enfoque visual. Cada momento es una experiencia con identidad de marca.
Centrarse en lo que importa – 80/20
Abordamos los retos de rendimiento específicos analizando:
- ¿Qué está haciendo que el rendimiento esté por debajo del objetivo? (por ejemplo, la cola es demasiado larga porque las personas más experimentadas no están cubriendo los puestos más difíciles en las horas punta, y porque algunas cafeterías no utilizan el formato de trabajo más eficiente del «triángulo», en el que tres personas clave se centran cada una en una sola tarea esencial)
- ¿Qué están haciendo o dejando de hacer las personas que podría corregir estas cuestiones? (colocar a los «ases en su sitio»: las personas más experimentadas trabajando en la caja y en la barra de espresso durante las horas punta; trabajar el triángulo)
- ¿Qué errores, si nos centramos en corregirlos, tendrán el mayor impacto en los resultados? (mostrar a los responsables cómo elaborar un cuadrante que coloque a los «ases en su sitio», situando a los miembros del equipo más nuevos en puestos de menor presión durante las horas punta)
Este enfoque garantizó que el elearning se centrara en lo que realmente marcaría la diferencia.
Hacerlo real – oportunidades para practicar
Hay que lograr que las personas se impliquen, sea cual sea el módulo. Trabajar en una cafetería de M&S y ofrecer un gran servicio es una labor muy práctica. Por eso el elearning no podía quedarse en lo teórico: tenía que dar a las personas la oportunidad de hacer algo.
A lo largo del elearning aplicamos las mejores prácticas en diseño de aprendizaje:
- Crear situaciones realistas
- Dar a las personas oportunidades de probar cosas y cometer errores
- Ofrecer acompañamiento y feedback.
Los resultados
El éxito está en las cifras
Las cifras, todas ellas medidas por M&S, cuentan la historia del éxito de este proyecto:
- 8.000 alumnos alcanzados en los seis meses posteriores al lanzamiento, algo imposible con los métodos tradicionales dentro de M&S
- 500.000 £ de ahorro frente a métodos alternativos en el primer año
- 95 % de feedback positivo de los alumnos, y este era su primer elearning
- 22 % de mejora en las puntuaciones de mystery diner sobre atención al cliente en los seis meses siguientes al despliegue, sin que existiera ninguna otra intervención formativa
- 6 % de mejora en las ventas comparables
Su éxito se reconoció además con un Gold Award en los Elearning Awards.
